Само преди няколко дни, на 28-ми септември се състоя третото издание на #NEXT DIFI, където имахме честта да участваме.
NEXT DIFI e ежегоден форум за финансови и технологични иновации, който среща представители от различни нива на бизнеса в България.
Избрах да поговоря на тема “Финансови услуги, фокусирани върху клиента”. Защото силно вярвам, че Вие, потребителите трябва да сте в центъра на всичко, което правим.
Бих искал да споделя казаното и тук, тъй като до голяма степен представя това какви са ценностите на компанията ни и визията ни за смислени финансови услуги.
Какво всъщност е да си фокусиран върху клиента? Накратко, да осъзнаваш, че преди да вземеш, първо трябва да дадеш!
Това всъщност е и разликата между някои от остарелите и закостенели в отношението си към клиента компании, чиито поглед най-често стига до акумулирането на печалби и новата вълна от успешни бизнеси, чиито успех е базиран изцяло на фокуса над потребителя и неговото преживяване.
Фундаментът
Най-важни са хората. Няма как да имаме доволни клиенти ако хората, които стоят зад компанията са недоволни. Недоволни служители = недоволни клиенти.
Първата мисъл на повечето хора за доволен служител е свързана с пари, “социални придобивки” и екстри като: PlayStation, масажи и тенис на маса в офиса. Грешка!
За да е доволен и мотивиран човек трябва да вярва в мисията на компанията, да вижда прекия резултат от неговите действия и да е интегриран с ценностите на компанията.
Стойността
Няма как да имаме доволни клиенти ако не доставяме значима стойност за тях на цена, на която те биха били доволни. Клиентът винаги трябва да е убеден, че услугата която заплаща си заслужава всяка стотинка.
Момента, в който човек се чувства “прецакан” от такси, които не мисли, че са справедливи или удачни е началото на края на добрите чувства към доставчика на тази услуга.
Потребителското изживяване
Създаването на успешен финансов продукт е деликатна материя. Трябва умело да балансираме между: сигурност, удобство и регулации.
За радост, модерните технологии, ни дават възможност да предоставяме високо ниво на сигурност, да задоволим всички регулации и едновременно с това да Ви предоставим комфорта, който очаквате.
Няма извинение за това да накараш клиента да отдели час от времето си за прости операции като издаване на карта, камо ли единственият начин когато си забравил ПИН кода си да трябва да отидеш отново до офис на институцията, да заявиш нова пластика и след няколко дни да отделиш отново време, за да посетиш съответния офис, за да си я вземеш.
Наистина ли има нужда да знаете какво е SEPA, Бисера, Рингс, SWIFT? Та Вие просто искате да изпратите пари! Многото термини и детайли само го объркват, вместо да помагат. Тарифи с обема на докторска дисертация също.
Заключение
Нека създаваме само услуги, които бихме искали да използваме с удоволствие като потребители. Така ще печелим повече и ще живеем в един по-добър свят!
