Настана време да надникнем в един много важен екип, където всичко ври и кипи. В отдел Обслужване на клиенти е винаги горещо – понякога е като знойно лято, друг път като в пъкъла. Днес те срещаме с водача на съпорта, който познава отлично усещането да комуникираш с доволни потребители или разгневени граждани, които не могат да си заредят портфейла… Запознай се с водача на фронтовата линия – Валентин Иванов (Вал).
Алоха, Вал! Избери си три думи, които те описват най-добре?
Хм… устат, упорит, импулсивен.
Какво е усещането да си начело на отдела за Похвали и оплаквания? Как успяваш да балансираш между милите думи и тежките клетви, на които сте изложени всеки ден?
С една дума – странно. Беше ми доста сложно да се науча да не взимам присърце “тежките клетви” и да не се афектирам от тях. Сега се опитвам да търся само рационалната част от тези разговори – какво е докарало клиента до там и какво трябва да свършим ние, за да успокоим ситуацията и да няма повече предпоставки за такива проблеми в бъдеще.
За щастие потребителите ни са доста готини хора и имаме почти изцяло позитивни интеракции и изходи от ситуациите.
Кое считаш за най-голямо предизвикателство и коя е любимата ти част от работата във phyre?
Най-голямото предизвикателство са опитите да не се афектирам, както и поемането на контрол в даден разговор или ситуация. Понякога си е доста трудно и неприятно да проведеш рационален разговор с ядосан клиент, ама си е част от работата, какво да се прави.
Относно любимата част – точно обратното на горното. Разговорите с доволни и позитивни клиенти. На мен лично ми действа супер зареждащо!
Вие сте великолепен екип. Как успя да събереш тези хора, каква е тайната на добрия екип?
Успях да ги събера с доста търпение, което не ми е особено присъщо. Не мисля, че сме взели някой от тях в екипа за по-малко от месец интервюта и търсене, а за Кирил май отидоха над два месеца. Търсих хора, които не само разбират плюсовете и минусите на работата с клиенти, но и които биха си паснали добре със странностите на останалите в компанията и съпорт екипа.
Тайната на добрия екип… май е късмет. Можеш да предполагаш как биха се сработили хората и как биха си паснали като личности и интереси, но докато не започнете работа заедно, си остава само предположение. Карам им се и им мрънкам от време на време, но реално са железен екип, който се справя с всяка ситуация, хвърлена в тяхната посока.
А какво те вълнува извън работното поле? Как си почиваш и презареждаш? (това сигурно ще е най-трудният въпрос в цялото интервю, хаха)
О, не, най-сложният въпрос беше да се опиша в 3 думи… Особено след като Добо ме изпревари с “малко смотан” (а и имам голям проблем да пиша кратко, което на този етап всички са разбрали). За свободното време… Приоритетите ми започват с приятелката ми и кучето ми, макар че сигурно според нея са в обратен ред. От там нататък – по малко от всичко. Фитнес, баскетбол, стрелба с лък, бой с мечове (да, знам, странно), косплей, концерти, разходки с приятели. Напоследък гледам да намирам и по малко време за кожарство и за четене като “по-домашни” хобита.
Знаем страстта ти по средновековните български артефакти, боя с лъкове, мечове… и за да не сгреша нещо, по-добре ти сам да разкажеш. Беше адски забавно да стреляме заедно с лък на последния тиймбилдинг, благодаря! :)
Цял живот харесвам и чета фентъзи и за мен най-близкият досег до него беше реалната история и историческите възстановки. Доста време гледах отстрани и по-миналата година, благодарение на няколко приятели, успях да се включа в някои български възстановки. Ориентирах се към Второ Българско Царство като период и една от най-големите гордости в живота ми е приемането ми в сдружение Чигот, които следя с огромен интерес от дълги години. Направо си е сбъдната мечта! Ще излъжа обаче, ако напиша, че нещо по-дълбоко от боя с мечове и стрелбата с лък ме тласна към това хоби. Надявам се тази година да успея да завърша реконструкцията си с помощта на няколко български занаятчии и да мога да се включа по-адекватно в тази сфера.
В какво вярваш? Имаш ли нещо като мъдра мисъл или цитат, който ти помага в трудни моменти?
Тук ще си позволя да цитирам Лазар Радков, който може би някои хора познават от кампаниите на Капачки за Бъдеще, и който за мен е един от най-ярките примери за добри хора: “Вярвам, че човек трябва да се погрижи първо за себе си, после за семейството и близките си и след това да опита да направи света около себе си малко по-добър и по-смислен”.
Какво би казал на 20-годишния Вал, ако можеше да му предадеш урок по мъдрост от камбанарията на сегашния си опит?
Честно казано… вероятно нищо. Да кажа нещо би значело потенциално да променя сегашното си положение, а въпреки че животът ме е вкарвал в доста грозни ситуации, наистина харесвам в какво съм се превърнал благодарение на тях и къде съм се озовал. Е, това не пречи да се оплаквам за глупости понякога, ама това е положението.
Какви качества са необходими, за да бъдеш успешен в комуникацията с клиенти и потребители?
Надявам се да не звучи супер претенциозно. Едната страна на монетата е, че трябва да ти пука за клиентите и наистина да можеш да видиш тяхната гледна точка и да се поставиш на тяхно място. Другата страна е, че на фона на горното, трябва също така да можеш да се абстрахираш от това и да можеш да погледнеш проблемите и разрешаването им от практична гледна точка. Бонус е, ако успееш да предадеш на клиента това разбиране и баланс – в крайна сметка не всичко е по силите ни, колкото и да ни се иска, и не можем да направим всички щастливи.
Можеш ли да споделиш няколко любими четива или места в интернет, от които черпиш вдъхновение?
Нищо дълбокомислено и това едва ли ще изненада някого! :D
Любими четива – Wheel of Time на Робърт Джордан и Stormlight Archives на Брандън Сандерсън. За вдъхновение и мотивация се обръщам основно към Jocko Willink и David Goggins, предполагам.
Снимки: личен архив
